Как мы автоматизировали работу Ozon-селлера с отзывами и рискованными заказами

По мере роста магазина всё больше времени уходило на ответы на отзывы и ручной контроль новых заказов. Отдельную тревогу вызывали повторяющиеся невыкупы в удалённых регионах.

Задача была не в том, чтобы автоматически обвинять покупателей или отменять заказы, а в том, чтобы вовремя замечать повторяющиеся признаки и сохранить контроль владельца над важными решениями.

AI-помощник обрабатывает новые отзывы и готовит релевантные ответы с учётом содержания сообщения.

• Быстрее отвечает на положительные отзывы.
• Корректно формулирует реакцию на замечания.
• Не сводит ответы к одному шаблону.
• Выделяет ситуации, требующие личного внимания.

При новом заказе система сопоставляет доступные признаки с внутренней историей магазина. При совпадении с ранее зафиксированным проблемным сценарием Дарья получает предупреждение в Telegram.

AI не отменяет заказ самостоятельно и не выносит вердикт о покупателе. После сигнала селлер проверяет информацию, при необходимости обращается в поддержку Ozon и принимает решение самостоятельно.

Рутинные операции собраны в один управляемый контур: отзывы получают подготовленный ответ, а спорные заказы не теряются среди ежедневных задач.

Первоначально решение было создано под задачи Дарьи, затем его развитие легло в основу сервиса Marzhero для Ozon.